Entender a Jornada do Consumidor Digital pode trazer muitos benefícios ao seu negócio. Acredite, sem isso é como jogar uma rede em qualquer parte do mar, sem estratégias, sem saber nada sobre os ‘peixes’ e onde eles estão e gastar muito mais recursos e esforços com marketing sem o uso de inteligência.

Criamos este conteúdo especialmente para aqueles que desejam se aprofundar um pouco mais e que querem levar o seu negócio para o próximo estágio – a escala.

Primeiro ponto: como buscamos por soluções hoje?

No mundo tradicional do marketing, as empresas quando decidiam começar a comercializar um produto, realizavam alguns anúncios de TV ou rádio e, em seguida, os clientes migravam para lojas físicas para escolher entre marcas e comprar um produto.

Atualmente, a experiência digital do cliente é muito diferente. Existem muitos outros pontos de contato para se conectar com os consumidores. Eles estão expostos a canais de mídia digital (Facebook, Twitter, YouTube, etc.) e uma variedade de plataformas online (sites, fóruns, blogs, etc.).

Também existem muitas outras maneiras de comprar um produto, incluindo um site, um aplicativo móvel, loja física – ou mesmo uma combinação desses itens com apenas um clique. Agora, até pedimos com a nossa voz através de nossos dispositivos assistidos por voz.

Em um estudo realizado, uma família média possui mais de cinco dispositivos conectados à Internet. Nossa jornada do cliente – da conscientização à compra – se tornou um dos muitos caminhos e vários dispositivos diferentes.

E cada um desses dispositivos possui vários pontos de interação. De chamadas e textos a aplicativos de mensagens, mídia social, Netflix e jogos mobile, uma pessoa gasta em média 3 horas e 15 minutos em seu telefone todos os dias.

Pense no último produto que você comprou. Quantas vezes você interage com a marca on-line como fez sua pesquisa? Quantas vezes você visitou o site da marca antes de comprar? Você interagiu com o bate-papo na Web ou a ajuda on-line?

Claramente, existem mais pontos de contato on-line e estágios da jornada digital do consumidor do que nunca, e as empresas precisam de uma maneira de acompanhar, seguir, mapear e entender toda essa jornada do cliente do começo ao fim.

A Nike é expert em explorar a a jornada do consumidor para impactar o público em diversos canais diferentes. Quantas vezes você não recebeu um “estímulo” ao adotar um produto da marca através do Google > Instagram > Youtube > Blogs > TV?

Tá, mas o que é a Jornada dos Consumidores Digitais?

Uma jornada do cliente identifica todas as interações do cliente com sua empresa do ponto de vista do cliente.

A jornada digital do cliente combina todos os pontos de contato digitais que um cliente possui com uma marca e agrega dados coletados como: dados básicos do consumidor on-line, informações sobre transações, histórico de navegação em todos os dispositivos e interações on-line do serviço ao cliente.

1. Descoberta do seu produto ou serviço

Todo processo de compra, seja de um produto ou serviço, sempre irá começar com a necessidade de resolver um problema específico. Ele pode ser uma dor do seu cliente que precisa ser resolvida, ou então a movimentação em busca de um objetivo.

Por exemplo: digamos que você venda um produto que resolve o problema de baixa iluminação nas casas do cliente, um lustre, spots de iluminação, algo do gênero. O seu cliente irá buscar soluções para este problema de forma online e irá encontrar diversas empresas como a sua no mercado.

Nesta fase, ele pode estar tentando entender a sua própria necessidade. Ele pode ter visto o item desejado em alguma revista, na TV, em redes sociais, etc. A sua pesquisa será por dicas de como adquirir o melhor produto e consumir conteúdos como esse, que o ajude a tomar a melhor decisão.

Ao produzir conteúdo sobre estes assuntos você atrai a atenção do cliente, assim como o direciona para o seu funil de vendas.

2. Consideração do seu produto ou serviço

Nesta etapa o consumidor já sabe melhor qual é o seu problema e, na fase da descoberta, entendeu que existem possíveis soluções para a sua dor. Talvez um lustre seja a melhor opção para o seu problema, mas e se for complicado demais instalar um? Será que um abajour não resolveria o problema melhor? Será que eu isso não vai me dar mais trabalho?

É aqui que você começa a dirigir o consumidor para a venda, com conteúdos que mostrem as vantagens da sua solução, para que ele considere conhecê-la mais a fundo.

3. Decisão de compra pela sua empresa

A fase da decisão é a última antes da compra. O seu consumidor já reconheceu o problema que tem, identificou a sua solução e já acredita que ela pode ser promissora para a resolução de sua dor.

E agora, basta que o seu negócio consiga persuadir o consumidor acerca do momento e da escolha pela sua empresa para solucionar o seu problema. É quando você precisa demonstrar que o seu produto ou serviço é o ideal, criar argumentos de vendas, falar sobre preços, benefícios e vantagens que o seu consumidor obtém ao adquirir uma solução com sua empresa.

Os consumidores estão mais complexos.

Cada vez mais em movimento, graças as novas possibilidades de compra mobile e o consumo de conteúdo e serviços a qualquer hora, em qualquer lugar.

Ficou curioso sobre como montar um planejamento e identificar os pontos com os quais os seus clientes são impactados pela sua marca?

Fala com a gente! Quem sabe não conseguimos te ajudar!

Jeferson Cunha

Jeferson Cunha

Empreendedor, consultor especialista em inteligência de marketing, analytics e negócios. Google Partner e Associate Cloud Engineer (Google Cloud).